【可预期】天猫店铺用户体验设计

作者:onhoo
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发布时间:2013年06月20日

消费者与天猫店铺的交互行为起源于大脑,而不是鼠标。用户在操纵鼠标之前已经开始和店铺产生交流,用户开始移动鼠标进行点击的时候,是对交流中的某个信息感兴趣,想获取更多的信息,产生这种想法的同时已经伴随了对即将获得的信息的心理预期。

消费者与天猫店铺的交互行为起源于大脑,而不是鼠标。用户在操纵鼠标之前已经开始和店铺产生交流,用户开始移动鼠标进行点击的时候,是对交流中的某个信息感兴趣,想获取更多的信息,产生这种想法的同时已经伴随了对即将获得的信息的心理预期。
比如有人问:“你吃了吗”?他提出问题的同时已经在预期即将得到的答案是跟食物或者用餐行为相关的,如果对方的回答是:“恩,今天天气不错”那提问者会很意外,多次出现这种情况后提问者就会失去继续交流的兴趣。在店铺中就

在现实交流中当然不会有人像上面的例子一样去回答别人的问题,但是这在我们的网站里并不少见,
比如:“点击店招,跳出一个收藏店铺的确认窗口。”
“首页推广图里是A商品,点击进去看到的确实B商品。”
“活动页面看到的是一个价格,到了详情页确实另一个价格”
在天猫店铺设计的过程中为消费者提供符合预期的交互结果是非常重要的。用户在用鼠标点击任何店铺的内容和链接之前都会对有可能出现的点击结果进行心理预期,如果结果与预期不符就会对用户体验早成负面影响。
用户预期主要建立在以下两个方面:
基于经验(行为模式)的预期
基于信息线索的预期
基于经验(行为模式)的预期
天猫消费者在天猫平台上的行为,会受到他本身的互联网使用经验,以往的购物经验和行为模式的影响。
这种经验和行为模式,决定了用户在和网站进行交互之前的心理预期。
例如,在点击店铺logo之前,用户的预期是回到店铺首页。这种预期是基于他浏览其它网站时形成的经验。
几乎所有的网站都在它的logo上隐藏了返回首页的链接。用户会根据这种经验产生预期。
如果他的操作结果,与预期不符:即:点击店铺logo没有回到首页。消费者就会产生强烈的挫败感。因为这种与预期不符的交互结果打破了他的经验。是对他已经形成的行为模式的挑战。强迫他对已形成的行为模式和经验进行纠正。
 
youku logo
 
baidu logo
 
淘宝LOGO
 
 
基于信息线索的预期
互联网的信息是通过超链接的方式连接在一起的。超链接的入口必须为链接的目标页面提供可靠的线索。
如果入口的线索和目标页面的结果不一致,就会导致与用户预期不符。
反面案例一:入口产品无法找到
链接入口处使用的产品图片给用户建立了目标页面能找到到此产品的预期。结果目标页面并没有出现链接入口中使用的产品。造成了与预期不符的结果。
 
链接入口
 
反面案例二:隐藏链接
同一个推广图上隐藏藏了多个链接。用户对推广图的一般预期都是跳转到相应的活动推广页面。
而商家在推广图使用的产品上埋藏了直接跳转到单品的链接。造成了与用户预期不符。
 
隐藏链接
 
反面案例三:未及时维护更新
点击收藏后,跳出优惠券领取失败的页面。这令买家很意外,点的是收藏,跟优惠券有什么关系呢。产生这种结果的原因是,卖家做过收藏送5元优惠券的活动,优惠券被领取完毕后没有及时更新收藏链接。这种疏于维护造成的反面案例还有很多。店铺内的死链接,以及类目链接出错都是属于这种类型。
 
维护更新
 
类似的案例还有很多。在此不一一列举,把自己假想为用户去浏览自己的店铺通常可以发现这些问题。
或者做一下简单的用户测试,问一下下面几个问题:
你认为这是个链接吗?
你觉的点击这里会跳到什么样的页面?
你看了这些信息期望得到什么样的优惠?
你觉的在哪里能找到某某产品?
……
如果得到的答案跟真实情况不一致,那就很可能这个设计方式有问题,需要调整。